Menü
Kerekegyházi Értékeink


Nemzeti Együttműködési Alap
Kérjük támogassa munkánkat!

Kerekegyházi, önkormányzati civil szervezetek  

Cégek


Weninger Bt.

Ipari telkek


Építési telkek


Új óvoda építése az Erdő utca és Park utca sarkán


NFÜ - Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

Közreműködő szervezet: MAG Zrt.

Új óvoda átadása az Erdő utca és Park utca sarkán


NFÜ - Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

Közreműködő szervezet: MAG Zrt.

Testvérvárosunk Gútor


Betekintés a kereki sportéletbe


Kerekegyházi Kábelkom. Kft


Kerekegyháza óvodái


Móra Ferenc Ált. Iskola


utazzITTHON


www.utazzitthon.hu

Kerekegyházi Tűzoltó Köztestület


Turizmus Linkek



Kerekerdő Kalandpark




Varga Tanya




Kunsagi Major




Rendek Tanya




Somodi Tanya

Kerekegyerdő Bölcsőde projekt


UMFT - Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

Közreműködő szervezet: VATI

ÁROP-1.A.5-2013-2013-0040


Kerekegyháza Város önkormányzati szervezetfejlesztése

AROP projekt:


UMFT - Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

Közreműködő szervezet: VATI

TIOP 1.1.1-09 projekt


UMFT - Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

Közreműködő szervezet: Wekerle

Kunpusztai temető körbekerítése és térburkolása


Homokhátság Fejlődéséért K.K. Nonprofit Kft.

Kerekegyháza térfigyelő kamera rendszerének fejlesztése


Homokhátság Fejlődéséért K.K. Nonprofit Kft.

Térségek közötti és nemzetközi együttműködés


Homokhátság Fejlődéséért K.K. Nonprofit Kft.

TIOP 1.1.1-07 projekt


UMFT - Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

Közreműködő szervezet: ESZA KHT

Bács-Kiskun Megyei Vállalkozásfejlesztési Alapítvány


www.bacs-lea.hu

Ügyfél elégedettség mérése

VEZETŐI ÖSSZEFOGLALÓ

ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS 2009 - 2010 news: cimer150x198.gif

KEREKEGYHÁZA VÁROS ÖNKORMÁNYZATA

POLGÁRMESTERI HIVATALÁNÁL


Kerekegyháza Város Önkormányza-ta részére

ÁROP szervezetfejlesztési projekt

2010. 04. 30.



Tartalomjegyzék

 

Images: tartalom.JPG

 


1. BEVEZETÉS

 

 

Az ÁROP-1.A.2/A pályázat Kerekegyháza Város Önkormányzata számára szervezetfejlesztési és átvilágítási tanácsadási munkák elkészíttetésére biztosít forrást, elsődlegesen a döntési folyamatok, utak és jogkörök újragondolására, a döntési kompetenciák feltárására, a döntési folyamatok szabályozott mederbe terelésé-re, a pénzügyi tervezés folyamatára és a partnerség erősítésére helyezve a hangsúlyt.

Az ügyfél elégedettség fontos indikátora a közigazgatás teljesítményének, eredményességének.

Az ügyfél elégedettség mérést a projekt során két alkalommal, az önkitöltéses adatfelvétel rendszerével végeztük, a kérdezett maga, más személy bevonása nélkül adja meg a feltett kérdésekre a válaszait. Az írásban megadott kérdésekre az ügyfél írásban, a megadott válaszalternatívák közül a megfelelő bekarikázásával, aláhúzásával, vagy válaszának leírásával adta meg a választ. Az ügyintézés végeztével az ügyintéző az ügyfélnek egy, az ügyintézésre vonatkozó KÉRDŐÍVET adott át, és megkérte, hogy azt töltse ki, és dobja be a Polgármesteri Hivatal bejáratánál található ládába. A kérdőívet az 4.1. számú mellékletként csatoljuk.

 

A vizsgálat minden olyan osztályra kiterjedt, mely ügyfélforgalmat bonyolít le. Az ügyfél elégedettség felmérés célja volt, az ügyfelek elégedettségének mérése a hivatali munka hatékonyabbá tétele érdekében. Arra a kérdéskörökre kereste a választ: mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatás körülményeivel, a szolgáltatás lefolyásával, eredményességével, lenne-e igényük az elektronikus ügyintézésre, hogyan látják a Polgármesteri Hivatal akadálymentesítését.

A kérdőívek lekérdezéseket 2009. december 01. – 2009. december 11. valamint 2010. március 17.- 2010. április 02. között végeztük. A vizsgálat során első alkalommal 37db kérdőív, második alkalommal 12 db kérdőív gyűlt össze, melyekből egy sem volt értékelhetetlen.


Az ügyfél elégedettségének vizsgálatakor abból kell kiindulni, hogy az embereknek, szervezeteknek nem alapvető szükséglete a hivatalokba járni, ügyeket intézni. Számukra az a fontos, hogy a közigazgatás közre-működésével szükségleteiket minél teljesebben, hatékonyabban és olcsóbban, tudják kielégíteni. A közigazgatás közönsége tehát, akkor elégedett, ha nem kell a hivatallal kapcsolatba kerülni vagy a dolgok a személyes jelenlétük nélkül is intézhetők. Ha ez elkerülhetetlen, akkor az ügyfélfogadás legyen a legközelebb elérhető, legegyszerűbb, legolcsóbb, leggyorsabb.

Általában akkor lesz elégedett a közönség, akkor nem fog összeszorulni az ügyfél gyomra, ha a közigazgatási szervezet, a gyakran, és nem mindig kedvező megvilágításban emlegetett „hivatal”

 

 

  • elérhető — jó kapcsolatképesség, könnyen és gyorsan, sokféleképpen – minden lehetséges hagyományos és elektronikus csatornán – elérhető, nincs (hosszú) csengetés, várakoztatás (idegesítő „kapcsolási zenék”), automaták hosszadalmas és felesleges szövegei, a keresett személy áttételek nélkül megtalálható, a telefonra, levélre, e-mailre, SMS-re válaszolnak,
  • kiszámítható — a közönség pontosan tudhatja, megtudja előre, hogy az adott helyzetben, kapcsolatban milyen feltétellel, mire számíthat, mit fog kapni, mikor mi fog történni, hol tart éppen a folyamat, nincsenek váratlan helyzetek, kellemetlen meglepetések, megbízható,
  • rendeltetésszerű — a hivatal, a szolgáltatás pontosan azt nyújtja, amire a szükségük van az érdekelteknek, amit az előírások, felhatalmazások tartalmaznak, és amire az érintettek számítanak, mentes negatív mellékhatásoktól, felesleges elemektől, hibáktól
     
  • empatikus — az ügyfél fejével gondolkodik, az igényekhez igazodik, nem zaklató, csak a valóban szükséges esetben kell megjelenni, megérti, hogy az embernek nem elsődleges szükséglete a hivatali ügyintézés, az embert és nem az ügyet nézi elsődlegesen (nem lelketlen),
  • személyes — a közönség adott tagja vendégnek érzi magát, a konkrét ügy, a kapcsolat sajátosságaira figyelnek, az ügyfél azt éli meg, hogy itt valóban az ő esetéről van szó, és nem általános „kezelésben” részesül, kellően elmélyednek az adott ügyben,
  • szakszerű — az emberrel olyan valaki foglalkozik, aki nagyon jól ismeri a szakmát, van kellő gyakorlata, jól tájékozott a jogszabályokról, képben van a terület aktuális helyzetéről, a felmerülő problémákról, és reális megoldást tud javasolni,
  • törvényes — betartják a jogszabályokat, nincsenek megkerülhető kiskapuk „valakik” számára, nem alakulnak ki kétértelmű helyzetek („most itt „hálásnak” kellene lennem?”), nincs helye, módja a korrupciónak (korrupciómentes),
  • igazságos — az emberrel egyenlőként, igazságosan bánnak, a törvényt az igazságosság szellemében értelmezik, ha tévedtek, elismerik, és bocsánatot kérnek, jól működik a jogorvoslat, panaszrend-szer,
  • egyszerű — minden lehetséges módon megkönnyítik, egyszerűsítik a közönség helyzetét, csak a valóban szükséges (a hivatalban meg nem lévő) iratokat és adatokat kérik, az intézkedés (szöveg) érthető, emberi nyelven fogalmazódik,
  • komfortos – olyan kényelmi szolgáltatásokat is nyújt, amelyek kellemessé teszik a kiszolgálást az ügyfél számára, speciális igényeit (pl. ha gyermekkel van, nem jól viseli a várakozás unalmát, közben megéhezik, megszomjazik, szeretne olvasgatni, írni, telefonálni, számítógépet használni, stb.),
  • gyors, hatékony, időszerű — a kiszolgálás láthatóan hatékony, tempós, nem érzékel az ember feles-leges vagy „üres” járatokat, a szervezet gyorsan reagál, érezhetően számolnak azzal, hogy az intézkedésre, szolgáltatásra milyen „ütemben” van szüksége az embereknek,
  • segítő — mindazok számára, akik valamilyen módon akadályozva vannak a hagyományos és elektronikus kapcsolatokban, segítséget adnak azok leküzdéséhez, ezek természetes, könnyen elérhető módon állnak rendelkezésre,
  • pénzkímélő — a kapcsolatban a közönség számára felmerülő költségek a lehető legkisebb mértékűek, ha felmerül költség, akkor mögötte érzékelhető, érthető érték, többletszolgáltatás jelenik meg, összességében a kapcsolat költségterhei elviselhetők,
  • kulturált hagyományos értelemben — a kiszolgálás udvarias, tisztelettel bánnak az emberrel, nem szorong, nem érzi magát kiszolgáltatottnak, alacsonyabb rangúnak, tudatlannak,
  • digitálisan kulturált — a közigazgatási szervezet kihasználja az elektronikus ügyintézés kínálta lehetőségeket, olyan szolgáltatásokat kínál, amelyek valóban idő, pénz és energia megtakarítással járnak, s az ügyek megoldásához vezetnek.

 

Mindkét felmérés azt támasztja alá, hogy Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ügyfélszolgálati tevékenysége az ismert hátráltató körülmények ellenére is kiemelkedő, eredményes, jó színvonalú. A Hivatal munkájával, az ügyintézők szakmai munkájával és emberi magatartásával az ügyfelek teljes mértékben elégedettek.


Mindkét alkalommal a megkérdezett ügyfelek 100%-a szerint az ügyintézők nyitottak, kedvesek, udvariasak, előzékenyek és abszolút mértékben segítőkészek. Az ügyfelek több mint 90-%-ának első próbálkozásra sikerül elintéznie azt az ügyét.


Tekintettel arra, hogy a vizsgálat mindkét alkalommal közel azonos magas elégedettségi szintű eredményt hozott kijelenthető, hogy a Hivatal tartósan kiemelkedően teljesít az ügyfélfogadás területén.


A következőkben az egyes kérdésekre adott válaszokat és az azokból levonható következtetéseket fejtjük ki, egymás mellé állítva a projekt kezdetén és végén kapott eredményeket.

 

 

 



Teljes anyag megtekintéséhez >>> kattintson ide! <<<

 

 

 

Rendezvénynaptár 2016


Projektjeink


1. A kerekegyházi Kölcsey és Dózsa Gy. utca részleges felújítása DAOP-3.1.1/B-08-2008-0020

2. A kerekegyházi egészségház komplex akadálymentesítése DAOP-4.3.1-2007-0044

3. A kerekegyházi Humán Szolgáltató Központ Őszi Rózsa Idősek Klubja Nappali Ellátást Nyújtó Intézményének komplex akadálymentesítése DAOP-4.3.1-2007-0085

4. Kerekegyháza településképének javítása a városi identitás erősítése érdekében DAOP-5.1.2/B-2008-0012
Choose your language!
Bejelentkezés
Felhasználónév

Jelszó

Emlékezzen rám


Még nem vagy tag? Kattints ide a regisztrációhoz!

Elfelejtetted a jelszavad? Elfelejtetted a jelszavad?

A legbékésebb település

Kerekegyháza
Webkamera


Kerekegyháza
Szent István tér
 

Vidékfejlesztési Minisztérium

Fontos hírei
Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatal

Fontos hírei
ELBIR Bűnmegelőzési osztály

Fontos események, hírek
Bács-Kiskun Megyei Katasztrófavédelmi Igazgatóság

Fontos hírei
Sportfejlesztési program

Kerekegyházi Sportegyesület
Időjárás

VOLÁN menetrend!

KunságVolán ZRt.
Az 5 legfrissebb hír
MÁV menetrend!

MÁV Magyar Államvasutak ZRt.
Rendőrség elérhetősége!

Rendőrkapitányság Kecskemét Lajosmizse Rendőrőrs
Polgárőrség elérhetősége!

Kerekegyházi Polgárőr Egyesület
Közművek és szolgáltatók elérhetőségei

BÁCSVÍZ ZRT., EDF DÉMÁSZ, GDF SUEZ, FILANTROP KHT.
ÉLETET MENTHET!

Kerekegyházi Tűzoltó Köztestület
Pályázatok
Polgármesteri Hírlevelek


DAOP-5.1.2/B-2008-0012



Kerekegyháza település képének javítása a városi identitás erősítése érdekében projekt  

Rendezési tervek


Közadatkereső
Hasznos linkek



www.allamkincstar.gov.hu






www.nyilvantarto.hu


Egyéni vállalkozók nyilvántartása



Gyűjtsünk a Gyermekekért!

Beteg Koraszülöttek Gyógyításáért


Peter Cerny Alapítvány