Menü
Vegyen részt nyereményjátékunkban!


- Soha ne add fel - LÁZÁR BENCE Emlékalapítvány


Elindult Kecskemét és térsége turisztikai applikáció


Kerekegyházi Értékeink


Nemzeti Együttm?ködési Alap
Kérjük támogassa munkánkat!

Kerekegyházi, önkormányzati civil szervezetek  

Cégek


Weninger Bt.

Ipari telkek


Testvérvárosunk Gútor


Betekintés a kereki sportéletbe


Kerekegyháza óvodái


Móra Ferenc Ált. Iskola


Kerekegyházi T?zoltó Köztestület


Turizmus Linkek



Kerekerd? Kalandpark




Varga Tanya




Kunsagi Major




Rendek Tanya




Somodi Tanya

Bács-Kiskun Megyei Vállalkozásfejlesztési Alapítvány


www.bacs-lea.hu

Ügyfél elégedettség mérése

VEZET?I ÖSSZEFOGLALÓ

ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS 2009 - 2010 news: cimer150x198.gif

KEREKEGYHÁZA VÁROS ÖNKORMÁNYZATA

POLGÁRMESTERI HIVATALÁNÁL


Kerekegyháza Város Önkormányza-ta részére

ÁROP szervezetfejlesztési projekt

2010. 04. 30.



Tartalomjegyzék

 

Images: tartalom.JPG

 


1. BEVEZETÉS

 

 

Az ÁROP-1.A.2/A pályázat Kerekegyháza Város Önkormányzata számára szervezetfejlesztési és átvilágítási tanácsadási munkák elkészíttetésére biztosít forrást, els?dlegesen a döntési folyamatok, utak és jogkörök újragondolására, a döntési kompetenciák feltárására, a döntési folyamatok szabályozott mederbe terelésé-re, a pénzügyi tervezés folyamatára és a partnerség er?sítésére helyezve a hangsúlyt.

Az ügyfél elégedettség fontos indikátora a közigazgatás teljesítményének, eredményességének.

Az ügyfél elégedettség mérést a projekt során két alkalommal, az önkitöltéses adatfelvétel rendszerével végeztük, a kérdezett maga, más személy bevonása nélkül adja meg a feltett kérdésekre a válaszait. Az írásban megadott kérdésekre az ügyfél írásban, a megadott válaszalternatívák közül a megfelel? bekarikázásával, aláhúzásával, vagy válaszának leírásával adta meg a választ. Az ügyintézés végeztével az ügyintéz? az ügyfélnek egy, az ügyintézésre vonatkozó KÉRD?ÍVET adott át, és megkérte, hogy azt töltse ki, és dobja be a Polgármesteri Hivatal bejáratánál található ládába. A kérd?ívet az 4.1. számú mellékletként csatoljuk.

 

A vizsgálat minden olyan osztályra kiterjedt, mely ügyfélforgalmat bonyolít le. Az ügyfél elégedettség felmérés célja volt, az ügyfelek elégedettségének mérése a hivatali munka hatékonyabbá tétele érdekében. Arra a kérdéskörökre kereste a választ: mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatás körülményeivel, a szolgáltatás lefolyásával, eredményességével, lenne-e igényük az elektronikus ügyintézésre, hogyan látják a Polgármesteri Hivatal akadálymentesítését.

A kérd?ívek lekérdezéseket 2009. december 01. – 2009. december 11. valamint 2010. március 17.- 2010. április 02. között végeztük. A vizsgálat során els? alkalommal 37db kérd?ív, második alkalommal 12 db kérd?ív gy?lt össze, melyekb?l egy sem volt értékelhetetlen.


Az ügyfél elégedettségének vizsgálatakor abból kell kiindulni, hogy az embereknek, szervezeteknek nem alapvet? szükséglete a hivatalokba járni, ügyeket intézni. Számukra az a fontos, hogy a közigazgatás közre-m?ködésével szükségleteiket minél teljesebben, hatékonyabban és olcsóbban, tudják kielégíteni. A közigazgatás közönsége tehát, akkor elégedett, ha nem kell a hivatallal kapcsolatba kerülni vagy a dolgok a személyes jelenlétük nélkül is intézhet?k. Ha ez elkerülhetetlen, akkor az ügyfélfogadás legyen a legközelebb elérhet?, legegyszer?bb, legolcsóbb, leggyorsabb.

Általában akkor lesz elégedett a közönség, akkor nem fog összeszorulni az ügyfél gyomra, ha a közigazgatási szervezet, a gyakran, és nem mindig kedvez? megvilágításban emlegetett „hivatal”

 

 

  • elérhet? — jó kapcsolatképesség, könnyen és gyorsan, sokféleképpen – minden lehetséges hagyományos és elektronikus csatornán – elérhet?, nincs (hosszú) csengetés, várakoztatás (idegesít? „kapcsolási zenék”), automaták hosszadalmas és felesleges szövegei, a keresett személy áttételek nélkül megtalálható, a telefonra, levélre, e-mailre, SMS-re válaszolnak,
  • kiszámítható — a közönség pontosan tudhatja, megtudja el?re, hogy az adott helyzetben, kapcsolatban milyen feltétellel, mire számíthat, mit fog kapni, mikor mi fog történni, hol tart éppen a folyamat, nincsenek váratlan helyzetek, kellemetlen meglepetések, megbízható,
  • rendeltetésszer? — a hivatal, a szolgáltatás pontosan azt nyújtja, amire a szükségük van az érdekelteknek, amit az el?írások, felhatalmazások tartalmaznak, és amire az érintettek számítanak, mentes negatív mellékhatásoktól, felesleges elemekt?l, hibáktól
     
  • empatikus — az ügyfél fejével gondolkodik, az igényekhez igazodik, nem zaklató, csak a valóban szükséges esetben kell megjelenni, megérti, hogy az embernek nem els?dleges szükséglete a hivatali ügyintézés, az embert és nem az ügyet nézi els?dlegesen (nem lelketlen),
  • személyes — a közönség adott tagja vendégnek érzi magát, a konkrét ügy, a kapcsolat sajátosságaira figyelnek, az ügyfél azt éli meg, hogy itt valóban az ? esetér?l van szó, és nem általános „kezelésben” részesül, kell?en elmélyednek az adott ügyben,
  • szakszer? — az emberrel olyan valaki foglalkozik, aki nagyon jól ismeri a szakmát, van kell? gyakorlata, jól tájékozott a jogszabályokról, képben van a terület aktuális helyzetér?l, a felmerül? problémákról, és reális megoldást tud javasolni,
  • törvényes — betartják a jogszabályokat, nincsenek megkerülhet? kiskapuk „valakik” számára, nem alakulnak ki kétértelm? helyzetek („most itt „hálásnak” kellene lennem?”), nincs helye, módja a korrupciónak (korrupciómentes),
  • igazságos — az emberrel egyenl?ként, igazságosan bánnak, a törvényt az igazságosság szellemében értelmezik, ha tévedtek, elismerik, és bocsánatot kérnek, jól m?ködik a jogorvoslat, panaszrend-szer,
  • egyszer? — minden lehetséges módon megkönnyítik, egyszer?sítik a közönség helyzetét, csak a valóban szükséges (a hivatalban meg nem lév?) iratokat és adatokat kérik, az intézkedés (szöveg) érthet?, emberi nyelven fogalmazódik,
  • komfortos – olyan kényelmi szolgáltatásokat is nyújt, amelyek kellemessé teszik a kiszolgálást az ügyfél számára, speciális igényeit (pl. ha gyermekkel van, nem jól viseli a várakozás unalmát, közben megéhezik, megszomjazik, szeretne olvasgatni, írni, telefonálni, számítógépet használni, stb.),
  • gyors, hatékony, id?szer? — a kiszolgálás láthatóan hatékony, tempós, nem érzékel az ember feles-leges vagy „üres” járatokat, a szervezet gyorsan reagál, érezhet?en számolnak azzal, hogy az intézkedésre, szolgáltatásra milyen „ütemben” van szüksége az embereknek,
  • segít? — mindazok számára, akik valamilyen módon akadályozva vannak a hagyományos és elektronikus kapcsolatokban, segítséget adnak azok leküzdéséhez, ezek természetes, könnyen elérhet? módon állnak rendelkezésre,
  • pénzkímél? — a kapcsolatban a közönség számára felmerül? költségek a lehet? legkisebb mérték?ek, ha felmerül költség, akkor mögötte érzékelhet?, érthet? érték, többletszolgáltatás jelenik meg, összességében a kapcsolat költségterhei elviselhet?k,
  • kulturált hagyományos értelemben — a kiszolgálás udvarias, tisztelettel bánnak az emberrel, nem szorong, nem érzi magát kiszolgáltatottnak, alacsonyabb rangúnak, tudatlannak,
  • digitálisan kulturált — a közigazgatási szervezet kihasználja az elektronikus ügyintézés kínálta lehet?ségeket, olyan szolgáltatásokat kínál, amelyek valóban id?, pénz és energia megtakarítással járnak, s az ügyek megoldásához vezetnek.

 

Mindkét felmérés azt támasztja alá, hogy Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ügyfélszolgálati tevékenysége az ismert hátráltató körülmények ellenére is kiemelked?, eredményes, jó színvonalú. A Hivatal munkájával, az ügyintéz?k szakmai munkájával és emberi magatartásával az ügyfelek teljes mértékben elégedettek.


Mindkét alkalommal a megkérdezett ügyfelek 100%-a szerint az ügyintéz?k nyitottak, kedvesek, udvariasak, el?zékenyek és abszolút mértékben segít?készek. Az ügyfelek több mint 90-%-ának els? próbálkozásra sikerül elintéznie azt az ügyét.


Tekintettel arra, hogy a vizsgálat mindkét alkalommal közel azonos magas elégedettségi szint? eredményt hozott kijelenthet?, hogy a Hivatal tartósan kiemelked?en teljesít az ügyfélfogadás területén.


A következ?kben az egyes kérdésekre adott válaszokat és az azokból levonható következtetéseket fejtjük ki, egymás mellé állítva a projekt kezdetén és végén kapott eredményeket.

 

 

 



Teljes anyag megtekintéséhez >>> kattintson ide! <<<

 

 

 



Római Katolikus Plébánia Templom


E-Ügyintézés


Szerz?dött Információbiztonsági Szolgáltató


Gólyakamera



Településképi Arculati Kézikönyv


Pályázat - KÖFOP-1.2.1-VEKOP-16-2017-01195


Kerekegyháza Város Önkormányzata ASP központhoz való csatlakozása

Pályázat - TOP-1.4.1-15-BK1-2016-00014
Kerekegyerd? bölcs?de fejlesztése

Kerekegyerd? bölcs?de fejlesztése

Pályázat - TOP-1.4.1-15-BK1-2016-00013


Park utcai új óvoda létesítése

TOP-5.3.1.-16-BK1-2017-00006


A helyi identitás és kohézió er?sítése

Pályázat TOP-1.1.1-16-BK1-2017-00018


Ipari terület fejlesztése Kerekegyházán

Az államalapítás ünnepe határtalanul Gútortól Kerekegyházáig


I. vh. hadisírok felújítása pályázat


HIM-HF16 kódszámú pályázat keretében 7 db hadisír felújítása Kerekegyházán

„Az els? világháború történelmi emlékét ?rz? emlékm?vek rendbetétele, renoválása, helyreállítása, új emlékm? állítása”


A programot az Els? Világháborús Centenáriumi Emlékbizottság támogatja: KKETTKK-CP-02 számú pályázat keretében az „I. világháborús emlékm?” felújítása

Testvér-települési programok és együttm?ködések pályázat


Kerekegyháza Város és Gútor-Hamuliakovo Község 2018.évben megtartandó testvér-települési találkozója.

Új óvoda építése az Erd? utca és Park utca sarkán


NFÜ - Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

Közrem?köd? szervezet: MAG Zrt.

Új óvoda átadása az Erd? utca és Park utca sarkán


NFÜ - Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

Közrem?köd? szervezet: MAG Zrt.

Kerekegyerd? Bölcs?de projekt


UMFT - Nemzeti Fejlesztési Ügynökség

Közrem?köd? szervezet: VATI

Choose your language!
Bejelentkezs
Felhasznlnv

Jelsz

Emlkezzen rm


Mg nem vagy tag? Kattints ide a regisztrcihoz!

Elfelejtetted a jelszavad? Elfelejtetted a jelszavad?

Webkamera


Kerekegyháza
Szent István tér
 

ELBIR B?nmegel?zési osztály

Fontos események, hírek
Bács-Kiskun Megyei Katasztrófavédelmi Igazgatóság

Fontos hírei
Rend?rség elérhet?sége!

Rend?rkapitányság Kecskemét Lajosmizse Rend?r?rs
Sportfejlesztési program

Kerekegyházi Sportegyesület
Polgár?rség elérhet?sége!

Kerekegyházi Polgár?r Egyesület
ÉLETET MENTHET!

Kerekegyházi T?zoltó Köztestület
Polgármesteri Hírlevelek


Rendezési tervek


Közadatkeres?
Hasznos linkek



www.allamkincstar.gov.hu






www.nyilvantarto.hu


Egyéni vállalkozók nyilvántartása



Gy?jtsünk a Gyermekekért!

Beteg Koraszülöttek Gyógyításáért


Peter Cerny Alapítvány