VEZET?I ÖSSZEFOGLALÓ
ÜGYFÉL ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS 2009 - 2010 
KEREKEGYHÁZA VÁROS ÖNKORMÁNYZATA
POLGÁRMESTERI HIVATALÁNÁL
Kerekegyháza Város Önkormányza-ta részére
ÁROP szervezetfejlesztési projekt
2010. 04. 30.
Tartalomjegyzék
1. BEVEZETÉS
Az ÁROP-1.A.2/A pályázat Kerekegyháza Város Önkormányzata számára szervezetfejlesztési és átvilágítási tanácsadási munkák elkészíttetésére biztosít forrást, els?dlegesen a döntési folyamatok, utak és jogkörök újragondolására, a döntési kompetenciák feltárására, a döntési folyamatok szabályozott mederbe terelésé-re, a pénzügyi tervezés folyamatára és a partnerség er?sítésére helyezve a hangsúlyt.
Az ügyfél elégedettség fontos indikátora a közigazgatás teljesítményének, eredményességének.
Az ügyfél elégedettség mérést a projekt során két alkalommal, az önkitöltéses adatfelvétel rendszerével végeztük, a kérdezett maga, más személy bevonása nélkül adja meg a feltett kérdésekre a válaszait. Az írásban megadott kérdésekre az ügyfél írásban, a megadott válaszalternatívák közül a megfelel? bekarikázásával, aláhúzásával, vagy válaszának leírásával adta meg a választ. Az ügyintézés végeztével az ügyintéz? az ügyfélnek egy, az ügyintézésre vonatkozó KÉRD?ÍVET adott át, és megkérte, hogy azt töltse ki, és dobja be a Polgármesteri Hivatal bejáratánál található ládába. A kérd?ívet az 4.1. számú mellékletként csatoljuk.
A vizsgálat minden olyan osztályra kiterjedt, mely ügyfélforgalmat bonyolít le. Az ügyfél elégedettség felmérés célja volt, az ügyfelek elégedettségének mérése a hivatali munka hatékonyabbá tétele érdekében. Arra a kérdéskörökre kereste a választ: mennyire elégedettek az ügyfelek a szolgáltatás körülményeivel, a szolgáltatás lefolyásával, eredményességével, lenne-e igényük az elektronikus ügyintézésre, hogyan látják a Polgármesteri Hivatal akadálymentesítését.
A kérd?ívek lekérdezéseket 2009. december 01. – 2009. december 11. valamint 2010. március 17.- 2010. április 02. között végeztük. A vizsgálat során els? alkalommal 37db kérd?ív, második alkalommal 12 db kérd?ív gy?lt össze, melyekb?l egy sem volt értékelhetetlen.
Az ügyfél elégedettségének vizsgálatakor abból kell kiindulni, hogy az embereknek, szervezeteknek nem alapvet? szükséglete a hivatalokba járni, ügyeket intézni. Számukra az a fontos, hogy a közigazgatás közre-m?ködésével szükségleteiket minél teljesebben, hatékonyabban és olcsóbban, tudják kielégíteni. A közigazgatás közönsége tehát, akkor elégedett, ha nem kell a hivatallal kapcsolatba kerülni vagy a dolgok a személyes jelenlétük nélkül is intézhet?k. Ha ez elkerülhetetlen, akkor az ügyfélfogadás legyen a legközelebb elérhet?, legegyszer?bb, legolcsóbb, leggyorsabb.
Általában akkor lesz elégedett a közönség, akkor nem fog összeszorulni az ügyfél gyomra, ha a közigazgatási szervezet, a gyakran, és nem mindig kedvez? megvilágításban emlegetett „hivatal”
-
elérhet? — jó kapcsolatképesség, könnyen és gyorsan, sokféleképpen – minden lehetséges hagyományos és elektronikus csatornán – elérhet?, nincs (hosszú) csengetés, várakoztatás (idegesít? „kapcsolási zenék”), automaták hosszadalmas és felesleges szövegei, a keresett személy áttételek nélkül megtalálható, a telefonra, levélre, e-mailre, SMS-re válaszolnak,
-
kiszámítható — a közönség pontosan tudhatja, megtudja el?re, hogy az adott helyzetben, kapcsolatban milyen feltétellel, mire számíthat, mit fog kapni, mikor mi fog történni, hol tart éppen a folyamat, nincsenek váratlan helyzetek, kellemetlen meglepetések, megbízható,
-
rendeltetésszer? — a hivatal, a szolgáltatás pontosan azt nyújtja, amire a szükségük van az érdekelteknek, amit az el?írások, felhatalmazások tartalmaznak, és amire az érintettek számítanak, mentes negatív mellékhatásoktól, felesleges elemekt?l, hibáktól
-
empatikus — az ügyfél fejével gondolkodik, az igényekhez igazodik, nem zaklató, csak a valóban szükséges esetben kell megjelenni, megérti, hogy az embernek nem els?dleges szükséglete a hivatali ügyintézés, az embert és nem az ügyet nézi els?dlegesen (nem lelketlen),
-
személyes — a közönség adott tagja vendégnek érzi magát, a konkrét ügy, a kapcsolat sajátosságaira figyelnek, az ügyfél azt éli meg, hogy itt valóban az ? esetér?l van szó, és nem általános „kezelésben” részesül, kell?en elmélyednek az adott ügyben,
-
szakszer? — az emberrel olyan valaki foglalkozik, aki nagyon jól ismeri a szakmát, van kell? gyakorlata, jól tájékozott a jogszabályokról, képben van a terület aktuális helyzetér?l, a felmerül? problémákról, és reális megoldást tud javasolni,
-
törvényes — betartják a jogszabályokat, nincsenek megkerülhet? kiskapuk „valakik” számára, nem alakulnak ki kétértelm? helyzetek („most itt „hálásnak” kellene lennem?”), nincs helye, módja a korrupciónak (korrupciómentes),
-
igazságos — az emberrel egyenl?ként, igazságosan bánnak, a törvényt az igazságosság szellemében értelmezik, ha tévedtek, elismerik, és bocsánatot kérnek, jól m?ködik a jogorvoslat, panaszrend-szer,
-
egyszer? — minden lehetséges módon megkönnyítik, egyszer?sítik a közönség helyzetét, csak a valóban szükséges (a hivatalban meg nem lév?) iratokat és adatokat kérik, az intézkedés (szöveg) érthet?, emberi nyelven fogalmazódik,
-
komfortos – olyan kényelmi szolgáltatásokat is nyújt, amelyek kellemessé teszik a kiszolgálást az ügyfél számára, speciális igényeit (pl. ha gyermekkel van, nem jól viseli a várakozás unalmát, közben megéhezik, megszomjazik, szeretne olvasgatni, írni, telefonálni, számítógépet használni, stb.),
-
gyors, hatékony, id?szer? — a kiszolgálás láthatóan hatékony, tempós, nem érzékel az ember feles-leges vagy „üres” járatokat, a szervezet gyorsan reagál, érezhet?en számolnak azzal, hogy az intézkedésre, szolgáltatásra milyen „ütemben” van szüksége az embereknek,
-
segít? — mindazok számára, akik valamilyen módon akadályozva vannak a hagyományos és elektronikus kapcsolatokban, segítséget adnak azok leküzdéséhez, ezek természetes, könnyen elérhet? módon állnak rendelkezésre,
-
pénzkímél? — a kapcsolatban a közönség számára felmerül? költségek a lehet? legkisebb mérték?ek, ha felmerül költség, akkor mögötte érzékelhet?, érthet? érték, többletszolgáltatás jelenik meg, összességében a kapcsolat költségterhei elviselhet?k,
-
kulturált hagyományos értelemben — a kiszolgálás udvarias, tisztelettel bánnak az emberrel, nem szorong, nem érzi magát kiszolgáltatottnak, alacsonyabb rangúnak, tudatlannak,
-
digitálisan kulturált — a közigazgatási szervezet kihasználja az elektronikus ügyintézés kínálta lehet?ségeket, olyan szolgáltatásokat kínál, amelyek valóban id?, pénz és energia megtakarítással járnak, s az ügyek megoldásához vezetnek.
Mindkét felmérés azt támasztja alá, hogy Kerekegyháza Polgármesteri Hivatala ügyfélszolgálati tevékenysége az ismert hátráltató körülmények ellenére is kiemelked?, eredményes, jó színvonalú. A Hivatal munkájával, az ügyintéz?k szakmai munkájával és emberi magatartásával az ügyfelek teljes mértékben elégedettek.
Mindkét alkalommal a megkérdezett ügyfelek 100%-a szerint az ügyintéz?k nyitottak, kedvesek, udvariasak, el?zékenyek és abszolút mértékben segít?készek. Az ügyfelek több mint 90-%-ának els? próbálkozásra sikerül elintéznie azt az ügyét.
Tekintettel arra, hogy a vizsgálat mindkét alkalommal közel azonos magas elégedettségi szint? eredményt hozott kijelenthet?, hogy a Hivatal tartósan kiemelked?en teljesít az ügyfélfogadás területén.
A következ?kben az egyes kérdésekre adott válaszokat és az azokból levonható következtetéseket fejtjük ki, egymás mellé állítva a projekt kezdetén és végén kapott eredményeket.
Teljes anyag megtekintéséhez >>> kattintson ide! <<<
|
